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有80%的销售员都认为销售最关键的就是嘴巴会说话，所以一见到客户就滔滔不绝，而销售还没讲完就直接被客户拒绝了。

曾接触过很多各行各业的销售高手，他们都认为做销售耳朵要比嘴巴重要！沟通从心开始，第一步就是学会倾听，在销售中，80%成交要靠耳朵完成，仅有20%靠嘴巴来讲解。

1、80%的成交靠耳朵完成

1. 倾听客户需求；
2. 改进产品和服务；
3. 掌握客户的满意度。

销售人员首先应该扮演好听众，而后才是演说家。

2、学会倾听客户的谈话

1. 让客户把话说完，不要打断对方。
2. 努力去体察客户的感情。
3. 全身关注地聆听，不做无关的动作。
4. 要注意反馈。聆听客户的谈话要注意客户的反馈，及时验证自己是否已经了解客户的意思。
5. 不必介意客户谈话时的语言和动作特点。注意放在客户谈话的内容上。
6. 要注意语言以外的表达手段。
7. 要使思考的速度与谈话相适应。思考的速度比讲话的速度快若干倍，因此在聆听客户的谈话时，大脑要抓紧工作，勤于思考分析。
8. 避免出现沉默的情况。

认真倾听，是增进你与客户信任的催化剂。学会倾听客户谈话的销售人员，会真正走进客户的心理，因此能够在双方之间建立信任和默契。

4、透过言谈识透客户的心机

1. 对他人评头品足的人-嫉妒心比较重。
2. 说话暧昧的人-喜欢迎合他人。
3. 话家常的人-想和你套近乎。
4. 避开某个话题的人-内心潜藏着其它目的。
5. 论断别人的人-比较有心机。销售人员不要过于听信客户的这种论断，而要善于分析其中的玄机，不能影响销售。
6. 恶意指责别人的人-有强烈的支配欲。
7. 见风使舵的人-非常容易变脸。
8. 爱发牢骚的人-心眼小，不能装下更多的事。不大可不必把他们的话放在心上，只需要按原计划行动即可。
9. 诉诸传统的人-思想保守。

5、声音诠释客户内心的一种表情

销售人员不能只注重表面的言辞，而要听懂客户的画外音，才能拿捏客户的心理。

• 内心平静，声音也就心平气和。
• 内心清顺时，就会清凉和畅的声音。
• 速度快的人，大都能言善辩。
• 速度慢的人，则较为木讷。

人外在的声音随着内心世界变化而变化，所以说：“心气之争，则声变是也”。

6、透过语态看出客户的性格

1. 善于使用恭敬用语的客户。多圆滑和世故。
2. 多使用礼貌语的客户。心胸比较开阔，有一定的包容力。
3. 说话简洁的客户。性格豪爽、开朗、大方。
4. 说话拖拖拉拉废话连篇的客户。责任心不强。
5. 说话习惯用方言的客户。感情丰富而特别重感情。
6. 善于劝慰他人的客户。才思敏捷。
7. 在谈话中好为人师的客户。喜欢卖弄，要走进他们的内心，根本的一点事满足他们好为人师的心理。
8. 肆意诬蔑他人的客户。心胸比较狭窄，在接触的过程中，你一定要善于掩盖自己的才干，展露自己的普通的一面，从而避免引起对方的猜忌。
9. 说话尖酸刻薄的用户。这种人时常会遭到周围人的厌恶。

“态度决定一切”，语态决定一个人的性格，也决定了客户以怎样的心态去面对销售人员，进而赢得大单。

7、掌握耐心倾听的三部曲。

1. 抱着热情与负责的态度去倾听。好的倾听者，用耳听内容，更用心听情感。
2. 倾听时要避免不必要的干扰。
3. 做一个主动的倾听者。行动胜过言语，主动倾听对方的讲话，事实上就是用一种无声的语言表达了你对他人的尊重。做一个好聆听着，我们不仅会赢得客户的赞美，更重要的是-赢得客户的心。

在销售的过程中，许多人无法留下良好的印象都是从不会或不愿倾听开始的。因此，在日常工作中练好“耐心倾听”这个基本功把。

请牢记，不论客户来自何方，你都要用心倾听。

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